Mehr Bürgernähe und geringere Servicekosten

Die ostfriesische Stadt Norden nutzt die Voice-over-IP Technologie von Cisco, um die Sprachkommunikation innerhalb der Verwaltung, aber auch mit den Bürgern deutlich zu verbessern. Der Cisco CallManager - eine Software, die in Norden auf einem ausfallsicheren Servercluster läuft - ersetzt die alten Telefonanlagen und stellt den städtischen Mitarbeitern völlig neue Funktionen zur Verfügung. Problemlos arbeitet die neue Lösung mit der Spezialsoftware für einen blindengerechten Vermittlungsarbeitsplatz zusammen. Dasselbe gilt für die vorhandenen Netzwerkkomponenten, die von Drittanbietern stammen. Das Datennetz der Stadtverwaltung musste für die neue Lösung also nicht verändert werden. Voice-over-IP senkt in Norden außerdem die Servicekosten und erspart der Stadt die sonst erforderlichen Investitionen in die Telefonverkabelung.

Die Küstenstadt Norden beweist, dass eine bürgerfreundliche Verwaltung und die allgemeine Kostensenkung im öffentlichen Sektor keinen Widerspruch bilden. Sie entschied sich dafür, ihre bisher getrennte Sprach- und Datenkommunikation auf eine einheitliche Netzbasis zu stellen. Traditionelle Telekommunikationstechnik wird in Norden schrittweise abgelöst.

Mehr Effizienz in der telefonischen Bürgerbetreuung

"Unser oberstes Ziel war es, mit Voice-over-IP die Möglichkeiten der Sprachkommunikation für die Mitarbeiter deutlich zu verbessern", sagt Helmut Kramer, Systemadministrator in der Stadtverwaltung. Dabei ging es zum einen darum, den Mitarbeitern zusätzliche Informationen zur Verfügung zu stellen, die ihnen eine zielgerichtete und effiziente Gesprächsplanung ermöglichen. Zum anderen legte Voice-over-IP den Grundstein für eine bruchlose Integration von Telefon und Computer. Dadurch können Anrufe - beispielsweise unter Microsoft Outlook - bequem aus den Kontaktdaten heraus gestartet werden. Alle Fakten über den bisherigen Verlauf eines Vorgangs erscheinen zeitgleich mit dem Anruf auf dem Bildschirm. Keine Information muss doppelt abgefragt werden. So sparen die Mitarbeiter Zeit, und Bürger fühlen sich besser betreut. Seit September 2002 ist die Grundinstallation abgeschlossen; alle 140 Nebenstellen sind erfolgreich integriert. "Voice-over-IP ist damit unsere alleinige Kommunikationsplattform", konstatiert Siebold Fischer, ebenfalls Systemadministrator in Norden. Telefongespräche werden jetzt ausschließlich über das leistungsfähige, gut strukturierte Datennetz der Stadtverwaltung übertragen. Das Rathaus und die sieben Nebengebäude der Verwaltung sind untereinander mit Glasfaser verbunden. Innerhalb der Gebäude werden die Arbeitsplätze über eine sternförmige Twisted-Pair-Kupferverkabelung mit einer Übertragungskapazität von jeweils 100 Megabit pro Sekunde versorgt. Für die Systemadministratoren bedeutet die einheitliche Sprach- und Datenkommunikation in erster Linie, dass in Norden nur noch ein Netzwerk zu verwalten ist. Die Administration der gesamten IP-Lösung ist somit zentral von einem einzigen Arbeitsplatz aus möglich. Zeit und Kosten für Vor-Ort-Einsätze fallen also nicht mehr an. Pro Einsatzjahr spart die Stadt rund 8.500 Euro Servicekosten, rechnet Siebold Fischer vor. Außerdem entfallen künftig alle Investitionen in das alte, historisch bedingt unstrukturierte Telefonnetz der Verwaltung.

Systemoffenheit hat überzeugt

Das hocheffiziente Systemmanagement war aber nur ein Argument bei der Entscheidung für die innovative Voice-over-IP-Technologie auf der Basis von Cisco AVVID (Architecture for Voice, Video and Integrated Data). "Cisco hat sich durch das attraktivste Angebot von den Mitbewerbern unterschieden. Die Technologie ist absolut ausgereift und in der Praxis vielfach bewährt. Zudem erfüllt sie das Kriterium der Offenheit, so dass vorhandene Lösungskomponenten von Drittanbietern nahtlos integriert werden konnten", berichtet Helmut Kramer. Ohne Einschränkungen arbeitet die neue Voice-over-IP Lösung beispielsweise mit den vorhandenen 3Com Switches zusammen. Der gesamte Sprachverkehr wird heute von zwei Cisco Call Manager Systemen 7825 geregelt, die in Norden zu einem ausfallsicheren Cluster zusammengeschlossen sind. Als Gateway zum öffentlichen Telefonnetz der Deutschen Telekom dient ein Cisco Router 2600. Die 140 Arbeitsplätze in den diversen Dienststellen der Verwaltung sind mit Cisco IP-Telefonen 7940 und 7960 ausgestattet, denn diese Modelle verfügen über ein hinreichend großes Display. Insgesamt sieben vorhandene Faxgeräte sind mit Tiptel Innovaphones in die Lösung eingebunden. Einen nicht unerheblichen Beitrag zum Projekterfolg leistete ein Cisco-Partner, die net Stemmer GmbH aus Olching, mit der termingerechten Lieferung von Komponenten sowie mit der kompetenten Unterstützung bei der Konfiguration des Call Manager Systems.

Behinderte Menschen besser in die Arbeitswelt integrieren

Ein wichtiges Anliegen des Projektes war zudem die blindengerechte Ausstattung eines Arbeitsplatzes für einen stark sehbehinderten Kollegen in der Gesprächsvermittlung. Ziel war es, dem Mitarbeiter einen adäquaten Zugriff auf Microsoft Office Applikationen, die Infokonsole des Zeiterfassungssystems und selbstverständlich auch den Umgang mit der neuen IP-Lösung zu ermöglichen. Für Helmut Kramer war dieses Anliegen ein K.O.-Kriterium der Produktentscheidung. Realisiert werden konnte die Individuallösung für den sehbehinderten Mitarbeiter dank der Kombination des Cisco Call Manager mit einschlägiger Spezialsoftware. Das Screen-Reading übernimmt hierbei JAWS, eine Software, die jede Microsoft basierte Applikation um eine blindengerechte Benutzerschnittstelle erweitert. Alle sichtbaren Bildschirminhalte - zum Beispiel eine Excel-Tabelle oder Outlook-Kontakte - werden von JAWS akustisch über Lautsprecher oder auf einer Braillezeile in Blindenschrift ausgegeben. In gleicher Weise sorgt JAWS für das sehbehindertengerechte Interface zur Vermittlungssoftware NOW der schwedischen Firma Netwise. NOW arbeitet reibungslos mit dem Call Manager zusammen, und der sehbehinderte Kollege kann seinen PC-Arbeitsplatz praktisch ohne jede Einschränkung benutzen. Übrigens stammt die gesamte blindengerechte Ausstattung, inklusive JAWS-Software, von dem spezialisierten Unternehmen IPD aus Hannover.

Kurze Time to Value und zusätzliche Effekte für früher geleistete Investitionen

Der Grundausbau der neuen Plattform folgte einem stringenten Projektplan, der seinerseits auf eindeutigen Zielbestimmungen basierte. Das zugehörige Pflichtenheft formulierte als wichtigste Anforderung den möglichst schnellen Übergang zu ausschließlich IP-basierter Kommunikation im vorhanden Datennetz. Aus betriebswirtschaftlicher Sicht heißt dies zweierlei: Zum einen generieren früher geleistete Investitionen zusätzliche Effekte - mit positivem Einfluss auf deren Return on Investment. Zum anderen sollte die Time to Value der aktuellen Investitionen möglichst kurz gehalten werden. Ein praktischer Aspekt kommt hier hinzu, nämlich der, dass ein störungsanfälliger Parallelbetrieb von Alt- und Neusystem vermieden werden sollte. Das Votum für ausgereifte, in der Praxis bewährte Technologie - ebenfalls ein wichtiger Punkt des Nordener Anforderungskatalogs - minimiert das Risiko der Investitionsentscheidung. Zugleich forderte das Pflichtenheft Zukunftssicherheit und Offenheit der einzusetzenden Technologie. Denn die Kommunikationsplattform in Norden wird weiterentwickelt. Als nächste Punkte stehen unter anderem Unified Messaging und Voice Mail-Anwendungen auf der Agenda. Die Partnerschaft mit Cisco wird auch auf dem Infrastrukturlevel fortgesetzt, zum Beispiel wenn es um die Modernisierung des Backbone mit Cisco Switches und den Aufbau eines Virtual Private Network gehen wird.