IP-Telefonie im Call Center: Gut gepolstert für die Zukunft

Die POS Polsterservice GmbH gehört seit gut zwei Jahrzehnten zu den gefragtesten Partnern der Möbelbranche, der Automobilindustrie, der Gastronomie und Hotellerie sowie der Versicherungswirtschaft, wenn es um die Begutachtung von Polsterschäden, die Reklamationsbearbeitung und die Reparatur von Polsterteilen geht. Mehr als 150 Servicetechniker sind jeden Tag in acht europäischen Ländern unterwegs und wickeln weit über 1.000 Aufträge ab. Im Hintergrund sorgen rund 30 Call-Center-Mitarbeiter für eine reibungslose, schnelle und kostengünstige Bearbeitung aller Anfragen. Jeder eingehende Auftrag wird noch am gleichen Tag für den zuständigen Servicetechniker verplant, danach wird der Kunde sofort über seinen Termin informiert. Um dem wachsenden Anrufaufkommen und den steigenden Anforderungen der Kunden besser begegnen zu können, entschied sich der mittelständische Betrieb für die Einführung einer IP-Telefonielösung von Cisco – der Wandel vom traditionellen Call Center zum IP Contact Center ist damit beschlossene Sache. Realisiert wurde die Lösung von net Stemmer. Das Systemhaus betreut bereits seit über 30 Jahren Firmen und Einrichtungen der öffentlichen Hand in den Bereichen Network, IP-Telefonie, Storage und Security.


Kommunikation auf allen Kanälen

Auch wenn sich bei POS alles um Polster dreht. Den Wert der Dienstleistung macht nicht zuletzt die reibungslose Kommunikation mit den Auftraggebern, den Endkunden und den Servicetechnikern aus. Endlosschleifen, fehlgeleitete Anrufe oder falsch informierte Servicetechniker kann sich das Unternehmen nicht leisten. Den Dreh- und Angelpunkt bildet deshalb die Kommunikationsinfrastruktur. Die Anforderungen, die POS an die IP-Telefonie-Lösung stellte, waren also hoch: Vereinfachung und Beschleunigung der Arbeitsabläufe im Call Center, Erhöhung der Flexibilität und Steigerung der Wirtschaftlichkeit – das waren die Ziele, die für POS im Vordergrund standen.


Schrittweiser Umstieg

Um diese Ziele optimal zu erreichen, rieten die Projektmanager von net Stemmer zu einer Lösung, die im Kern aus dem „Call Manager 3.3“ von Cisco und der Call-Center-Lösung „CSS 3.05“ von Wicom besteht. Der „Call Manager“ läuft auf dem Media Convergence Server „MCS 7835“ von Cisco im Firmensitz in Solscheid. Die Anbindung der übrigen Standorte erfolgt über Internet-VPN-Verbindungen, Heimarbeitsplätze wurden via DSL angebunden. Sämtliche Arbeitsplätze wurden mit Cisco IP-Phones ausgestattet. Für Cisco sprach nicht nur, dass POS bereits gute Erfahrungen im Umgang mit der Technologie gesammelt hatte. Ebenso wichtig war, dass der Umstieg auf „Voice over IP“ schrittweise erfolgen konnte. So konnte die konventionelle Telefonanlage in der Firmenzentrale noch so lange in Betrieb bleiben, bis die Wartungsverträge ausgelaufen waren. Neue Standorte wurden dagegen von Beginn an mit Cisco-Technologie ausgerüstet. Die Migration verlief reibungslos: Gerade einmal sechs Monate lagen zwischen dem Beginn der Planung und dem Produktivstart. Möglich war dies nur, weil die Lösung von Cisco den Konvergenzstandard H.323 unterstützt. Dadurch lässt sich „Voice over IP“ auch in heterogene IT-Landschaften problemlos einbinden. net Stemmer sorgte dafür, dass das Projekt in dem vorgegebenen Zeit- und Budgetrahmen realisiert werden konnte.


Wechsel hat sich bezahlt gemacht

Für POS hat sich der Wechsel auf IP-Telefonie voll ausgezahlt. So lassen sich etwa Auslastungsspitzen, wie sie bei Verkaufsaktionen der Kunden auftreten, heute über die Anbindung externer Call-Center-Mitarbeiter besser auffangen. Verbessert hat sich auch die Erreichbarkeit der Agents, die Reaktionszeiten konnten deutlich gesenkt werden. Aber auch die Auswirkungen auf der Kostenseite können sich sehen lassen. Durch die Anbindung der ausländischen Standorte konnte das Gebührenaufkommen um 40 Prozent gesenkt werden. Positiv zu Buche schlagen auch die Einsparungen bei der Verkabelung und bei der Administration. Denn anders als bei der konventionellen TK-Anlage übernimmt die IT-Abteilung die Wartung der IP-Telefonie-Lösung gleich mit. Und auch die verbesserten Auswertungsmöglichkeiten zahlen sich aus. So konnten die Arbeitsabläufe noch einmal spürbar optimiert werden.


Zusätzliche Impulse durch IVR

In der zweiten Stufe soll die Lösung um ein „Interactive Voice Response“-System erweitert werden, das die Anrufbearbeitung teilweise automatisiert. Auch das ist ein Vorteil der IP-Telefonie: Im Unterschied zum „Plain Old Telephone System“ bietet „Voice over IP“ eine Vielzahl von Schnittstellen zu anderen Applikationen. Daher lassen sich viele Anwendungen, wie etwa „Unified Messaging“ oder eben „Interactive Voice Response“, besonders einfach umsetzen. Für die Zukunft ist POS damit bestens gepolstert.